বাজে কাস্টমার সার্ভিসের অভিজ্ঞতা কমবেশি অনেকের আছে।আবার কাস্টমার সার্ভিস টিম গ্রাহকদের সমস্যা সমাধানের পরিবর্তে কখনও কখনও পরিস্থিতিকে আরও খারাপ করে তোলে। সত্যিকার অর্থেই সেরা কাস্টমার সার্ভিস নিশ্চিতকরন বিজনেসের জন্য একটি গুরুত্বপূর্ণ চ্যালেঞ্জ। কিন্তু মানুষতো ভুল করবেই। 

তাহলে কিভাবে এই  চ্যালেঞ্জ মোকাবেলা করে আপনার কাস্টমারদের একটি দারুন সার্ভিস অভিজ্ঞতা প্রদান  করবেন? 

আমরা এমনই কিছু বাজে কাস্টমার সার্ভিসের গল্প ও টিপস আপনাদের সাথে শেয়ার করবো, যা আপনাকে কাস্টমার সার্ভিস পরিচালনায় বাজে পরিস্থিতি এড়াতে সাহায্য করবে।  

১। দায়িত্ব এড়ানোর প্রবণতা 

কাস্টমারদের বাজে অভিজ্ঞতার মূলে রয়েছে এমন কিছু কোম্পানি যা কাস্টমারদের কাছে বেচাকেনা করে অর্থ সংগ্রহ করতে পারলেই খুশি, কিন্তু যখন একটি ভুল হয়ে যায় সেই দায়িত্ব তারা গ্রহণ করতে চায় না। 

যেমন, অ্যামাজন তার একজন কাস্টমারকে অস্বাভাবিক ডেলিভারি চার্জ ফেরত দিতে অস্বীকার করেছিলো। 

বারবারা ক্যারল অ্যামাজন থেকে ৮৮.১৭ ডলার মূল্যের টয়লেট পেপার অর্ডার করে, পরবর্তী সময়ে সে খেয়াল করে শিপমেন্ট বাবদ তার কার্ড থেকে ৭০০০ ডলার কেটে নেয়া হয়। যেটি মূলত একটি টেকনিক্যাল ভুল ছিলো। 

শিকাগো ভিত্তিক একটি ই-কমার্স লজিস্টিক কোম্পানি SEKO লজিস্টিকের মার্কেটিংয়ের ভাইস প্রেসিডেন্ট ব্রায়ান বোর্কে এই বিষয়ে তার মতামত দিতে গিয়ে বলেন,  

এয়ার শিপমেন্টের জন্য টয়লেট পেপার যে বক্সে প্যাকেজিং করে ডেলিভারি করা হয় তার ডেলিভারি চার্জ নির্ণয় করা হয়েছিলো ডাইমেনশনাল ওয়েটের উপর। কারন এয়ার শিপমেন্টের ডেলিভারি চার্জ নির্ধারণ করার এটি স্ট্যান্ডার্ড নিয়ম। 

এখানে প্যাকেটের ভিতরের প্রোডাক্টের ওয়েট মুখ্য বিষয় না। প্রোডাক্টের ওজন যেটাই হোক মূল্য নির্ধারণ হবে বক্সের সাইজের উপর। কিন্তু তাই বলে কি  ৮৮.১৭ ডলারের টয়লেট পেপার কিনতে শিপমেন্ট খরচ ৭০০০ ডলার কেটে নেয়া যৌক্তিক? কখনোই না।

বারবারা ক্যারল এই নিয়ে সরাসরি জেফ বেজসের কাছে চিঠি লিখেন। কিন্তু তিনি তখনো কোন সমাধান না পেয়ে স্থানীয় টেলিভিশন মিডিয়ার ভোক্তা অধিকার সংস্থাকে জানান ও একটি প্রতিবেদন প্রচার করেন। এর পর পরেই অ্যামাজন তার সমস্যাকে আমলে নেন ও সমাধান করেন। কিন্তু ততক্ষনে পরিস্থিতি অনেক খারাপ হয়ে গেছে। 

অ্যামাজন চাইলেই এই পরিস্থিতি এড়িয়ে যেতে পারতো, কিন্তু তারা দায়িত্ব নিতে অস্বীকৃতি জানায় অপ্রীতিকর ঘটনার উদ্ভব হয়। শেষ পর্যন্ত এটি গণমাধ্যম পর্যন্ত গড়ায়। এরপরে অ্যামাজন এটি নিস্পত্তি করে।  

দায়িত্বশীল হোন:

• গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে ঘটনাকে দেখুন। আপনি যদি কাস্টমারদের কাছে কিছু বিক্রি করেন, তাহলে আপনি (অন্তত নৈতিকভাবে) তাদের অভিজ্ঞতার জন্য দায়ী।
• একজন গ্রাহক অভিযোগ করবে তারপর সেটি সমাধান করবেন এই চিন্তা থেকে বের হয়ে আসুন।কাস্টমার সার্ভিস উন্নত করতে প্রযুক্তি ব্যবহার করুন।
• আপনার কাস্টমার সার্ভিস টিমকে ক্ষমা চাইতে শেখান । দোষ এড়িয়ে সমস্যার সমাধান করা যায় না এবং এটি গ্রাহককে নেতিবাচক ধারণা দেয়।

২। লেট রেসপন্স 

স্লো রেস্পন্স টাইম কাস্টমার অসন্তুষ্টি সবচেয়ে বড় ও সাধারণ কারণগুলির মধ্যে একটি। দেখা গেছে অধিক সময় অতিবাহিত করলে ছোট সমস্যাটিও একসময় প্রধান সমস্যাতে পরিণত হয়।

একজন লোককে অস্ট্রেলিয়ান এয়ারলাইন QANTAS এর কাস্টমার সার্ভিসের সাথে কথা বলার জন্য ১৫ ঘন্টা ধরে অপেক্ষা করতে হয়েছিলো। যা কিনা এডিলেড থেকে এনওয়াইসি যাওয়ার জন্য যে সময় প্রয়োজন হয় তার চেয়ে ২০ মিনিট বেশি।

QANTAS এয়ারলাইনস অস্বীকার করে যে তাদের দ্বারা এমনটি ঘটেছে। কিন্তু যারা অটোমেটিক ফোন সিস্টেম সম্পর্কে জানেন, তারা কাস্টমার সার্ভিসের সাথে যোগাযোগ করতে দীর্ঘ সময় অপেক্ষার যে অভিজ্ঞতা সেটি একবার হলেও অর্জন করেছে। 

আপনার সেবার গতি বাড়ান:

কাস্টমার হিসেবে আপনার সার্ভিস কোয়ালিটি যাচাই করার জন্য একদিনের জন্য নিজ প্রোডাক্ট বা সার্ভিসের কাস্টমার হওয়ার চেষ্টা করুন। আপনি আরও সহজেই সমস্যা গুলো সম্পর্কে জানতে পারবেন।

৩। ফেইলর অফ ফ্লেক্সিবিলিটি

আপনার বিজনেস পলিসির কঠোর চর্চা করতে হবে। এমনকি যদি আপনাকে এমন সিদ্ধান্ত নিতে হয় যা পলিসিতে লিপিবদ্ধ নই কিন্তু সেটি কাস্টমার সার্ভিসে মান ধরে রাখতে জরুরি, তবে সেটি করুন।   

ছয় মাসে পাঁচবার মাইক্রোওয়েভ মেরামতের ঘটনা

কাস্টমারের একটি মাইক্রোওয়েভ যা ছয় মাসে পাঁচবার মেরামতের প্রয়োজন হয়, কিন্তু দৃশ্যত সেটি যথেষ্ট পরিমাণে  ভাঙাচুরা না হবার ফলে Whirlpool এটিকে রিপ্লেস না করে বারবার রিপিয়ার করতে থাকে। পরবর্তীতে এই ঘটনা পাবলিক হয় এরপর তারা সেই মাইক্রোওয়েভটি রিপ্লেস করে দেয়। কিন্তু  Whirlpool সবার জানাজানি হবার আগেই যদি এটি সমাধান করে দিতো তবে এমনটি হতো না।  

কর্মীদের সিদ্ধান্ত নেবার ক্ষমতা দিন

• ক্যাপ্টেন বারবোসার কাছ থেকে শিক্ষা নিন : আপনার নীতিগুলিকে প্রকৃত নিয়মের চেয়ে গাইডলাইনের মতো করে তুলুন।
• আপনার ফ্রন্টলাইন টিমকে পরিস্থিতি মোকাবেলায় যা করার প্রয়োজন তার ক্ষমতা দিন এবং তারপরে তাদের সিদ্ধান্তগুলোকে পর্যবেক্ষণ ও সমর্থন করুন।

৪। বিভ্রান্তিকর UI ডিজাইন

কখনও কখনও কাস্টমার সার্ভিস টিম টেকওভার করার আগেই বাজে কাস্টমার সার্ভিসের অভিজ্ঞতা তৈরি হয়। একজন ডিজাইনার এবং ম্যানেজার তাদের বিজনেস কেপিআই মিট করার জন্য সর্বদা বিকল্প উপায় খোঁজ করতে থাকেন। তারা কাস্টমারদের এমন কিছু করতে প্রলুব্ধ করার চেষ্টা করেন, যা তারা হয়তো স্বেচ্ছায় করবেন না।

লিঙ্কডইন এর বিভ্রান্তিকর UI ডিজাইন

পেশাদার নেটওয়ার্ক লিঙ্কডইন বিভ্রান্তিকর UI ডিজাইনকে চূড়ান্ত পর্যায়ে নিয়ে গেছে। ড্যান শ্লোসার কয়েক বছর আগে তাদের এই বিষয়টিকে নজরে নিয়ে আনেন। এরকম একটি নকশা ডিজাইনের ফলে হাজার হাজার মানুষ “Join LinkedIn” এই ইমেলগুলি তাদের বন্ধুদের পাঠিয়েছে, যা ব্যবহারকারীরা করতে চায়নি।   

আলোর দিকে থাকুনঃ

আপনার বিজনেসের কোর ভালুকে ব্যবসায়িক সিদ্ধান্তের বাস্তব অংশ হিসেবে যুক্ত করুন। আপনি যদি নিজেদের কাস্টমার সেন্ট্রিক বলে দাবি করেন , তাহলে সেই মাফিক আপনার ডিজাইনগুলি পরীক্ষা করুন। 

যদি আপনার বিজনেসের কোর ভালু কাস্টমারদের কিছুই পরিবর্তন না করে তবে সেগুলি বিজনেসের প্রকৃত কোর ভালু না। 

আপনার প্রোডাক্ট কপিটি পর্যালোচনা করুন। এটি আপনার বিজনেসকে পরিষ্কার এবং সঠিকভাবে বর্ণনা করে কি না সেটি নিশ্চিত করুন। আপনার সাপোর্ট টিম দ্বারা এটিকে পর্যালোচনা করান, তারা হয়তো কিছু নির্দিষ্ট কাস্টমার বিভ্রান্তির পয়েন্ট নোট করতে সক্ষম হবে। কারন তারা  কাস্টমারদের সাথে কানেক্টেড থেকে কাজ করে। তারা জানে কাস্টমার কি পছন্দ করছে কি অপছন্দ করছে।  

৫। কাস্টমার সার্ভিসে অদক্ষ লোকবল নিয়োগ দিন 

যখন একজন কাস্টমার দক্ষকর্মীর থেকে সেবা গ্রহন করে, সেটি তার জন্য একটি দারুন অভিজ্ঞতা হয়। কিন্তু কাস্টমার সার্ভিসের বাস্তবতা ভিন্ন, অনেকটা এই chasing Ron Swanson’s swivel chair ভিডিও ক্লিপের মত। 

কাস্টমারদের টাচে থাকুন

• কাস্টমার সার্ভিসে ইনভেস্ট করুন। কাস্টমারদের কল যদি আপনার জন্য গুরুত্বপূর্ণ মনে হয়, তবে তাদের কলের উত্তর দেবার জন্য খরচ করুন। 
• বেটার সেলফ সার্ভিস রিসোর্স তৈরি করুন। কাস্টমার আপনাকে কল না করেই যেন নিজে থেকে উত্তর খুঁজে পায়। 

৬। চ্যাট বট যখন সমাধান নয়

রিয়েল মানুষের সাথে কথা না বলে চ্যাট বটের সাথে কথা বলা বিরক্তিকর। মানুষ সত্যিকারের মানুষের সাথে কথা বলতে পছন্দ করে। তাই কাস্টমার সার্ভিসে সত্যি কারের মানুষের উপস্থিত থাকা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। 

চ্যাটবটের সীমাবদ্ধতা 

কাস্টমার সার্ভিসে চ্যাটবট এর ব্যবহার করতে গিয়ে ফলাফল অত্যন্ত হতাশাজনক পাওয়া গেছে। বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই চ্যাটবট গুলো কাস্টমারদের প্রশ্নের যথাযথ উত্তর দিতে সক্ষম হয়নি। উদাহরণ হিসেবে ফ্লেক্সোর চ্যাটবট স্ক্রিনশটটি দেখতে পারেন। 

এই ক্ষেত্রে যা করণীয়

• এমন একটি চ্যাটবট এর সন্ধান করুন যা আপনার সমস্যার সমাধান করতে পারে।
• কিছু নির্দিষ্ট অপশন পছন্দের ক্ষেত্রে চ্যাটবট কার্যকর হতে পারে যেমন রেস্টুরেন্টের মেনু কার্ড অর্ডার ইন প্রসেস  অটোমেটিক পড়তে।
• কাস্টমার সার্ভিসের ইফিসিয়েন্সি বাড়াতে AI প্রযুক্তিকে ব্যবহার করতে পারেন।

৭। অসম্মানজনক কথোপকথন 

অনেক ক্ষেত্রে একজন আনহ্যাপি কাস্টমার কাস্টমার সার্ভিস এজেন্টের কথা বলার সময় উত্তেজিত হয়ে পড়েন অথবা অনাকাঙ্ক্ষিত আচরণ করে থাকেন। এমন মুহূর্তেও কাস্টমার সার্ভিস এজেন্টের কোনোভাবেই অসন্মানজনক আচরণ করা সঠিক হবে না 

“কমকাস্ট” তার একজন টিম মেম্বার কে শেষ পর্যন্ত ক্ষমা চাইতে বাধ্য করেছিল। কারণ সেই কাস্টমার সার্ভিস এজেন্ট তার কোম্পানির একজন কাস্টমারের উপর বিরক্ত হয়ে তার আসল নাম পরিবর্তন করে অসম্মানজনক নাম রেখেছিল। 

কমকাস্ট তার প্রতিষ্ঠানের কর্মীর এমন আচরণের অভিযোগ পেয়ে তদন্ত করে, পরে সেই কর্মীর অপরাধের সত্যতা প্রমান হওয়ায় তাকে কাস্টমারের কাছে ক্ষমা চাইতে বাধ্য করা হয়।  

এমন পরিস্থিতিতে আপনি যা করতে পারেন

• কাস্টমার সার্ভিস টিমের সাথে এমন ধরনের আচরণ করুন যেন নেগেটিভ কাস্টমারদের ডিল করার জন্য তাদের যথেষ্ট মানসিক এবং শারীরিক শক্তি অবশিষ্ট থাকে।
• যথাযথ কারণ ছাড়া আপনার কোম্পানির কোন কর্মীকে কাস্টমারদের দ্বারা নিগৃহীত হতে দিবেন না ।
• কাস্টমার সার্ভিসে অনাকাঙ্ক্ষিত পরিস্থিতি গুলো আরো সুন্দর ভাবে ম্যানেজ করার জন্য তাদের প্রয়োজনীয় ট্রেনিং এর ব্যবস্থা করা যেতে পারে যতক্ষণ না পর্যন্ত তারা সেই লেভেলে না পৌঁছায়।

৮। লেজি লিসেনিং 

কিছু কিছু ক্ষেত্রে সার্ভিস পুরোপুরিভাবে ব্যর্থ হয় যদি আপনি কাস্টমারদের কথা মত কাজ করেন অর্থাৎ তারা যা বলছে ততটুকুই করা নিজের বুদ্ধি না খাটিয়ে। 

এ বিষয়ে “কেক” নিয়ে দারুন একটি আর্টিকেল রয়েছে, যেখানে কাস্টমার কেক সরবরাহকারী প্রতিষ্ঠান কে যা ইনস্ট্রাকশন দিয়েছে তারা সেটাই করেছে কিন্তু সেটি হয়েছে সবচেয়ে বড় ভুল কিন্তু কেন জানার জন্য লিংকে ক্লিক করে পুরো আর্টিকেলটি পড়ুন। 

করণীয়ঃ 

• কাজ শেষ করার জন্য তড়িঘড়ি না করে কাস্টমারদের ইন্সট্রাকশন গুলো পুরোপুরি ভাবে বোঝার জন্য প্রয়োজনে তাকে আরো প্রশ্ন করুন,
• কর্মীদের কমনসেন্সের জন্য তাদের পুরস্কৃত করুন 

৯। দেক্লাইন টু  ডেএস্কেলেট

প্রত্যেকেই ভুল করে এবং এটি অত্যন্ত সাধারণ একটি ব্যাপার।  আপনার কাস্টমারের সাথে যখন ভুল বুঝাবুঝির সৃষ্টি হচ্ছে তখন হুট করে সিদ্ধান্ত নেবেন না। এই মুহূর্তে সিদ্ধান্ত নেওয়া অত্যন্ত ক্ষতিকর হতে পারে আপনার বিজনেসের জন্য।

এসময়ে একটু স্থির হবার চেষ্টা করুন, দীর্ঘ নিঃশ্বাস নিন এবং যখন নিজেকে শান্ত বোধ করবেন ঠিক সেই মুহূর্তেই পরবর্তী সিদ্ধান্ত গ্রহণ করুন।

অস্ট্রেলিয়ান মোটেল কাহিনী

গ্রাহাম শ্যারন নামে একজন ভদ্রমহিলা অস্ট্রেলিয়ায় এক হোটেলে দুই রাত্রী যাপন করেছিলো এবং তার অভিজ্ঞতা সম্পর্কে অনলাইন বুকিং সাইট booking.com একটি রিভিউ প্রদান করে। যেখানে সে বলে, মোটেল অত্যন্ত চমৎকার কিন্তু সামান্য নয়েজি। 

এটি দেখে মোটেল ওনার অত্যন্ত রাগান্বিত হয় এবং তার হোটেল বিলের সাথে এক্সট্রা ৫০ ডলার যুক্ত করে। মোটেল ত্যাগ করার জন্য শ্যারন প্রস্তুতি নিলে তাকে জানানো হয় এক্সট্রা ৫০ ডলার তাকে জরিমানা করা হয়েছে ভুল রিভিউ দেয়ার জন্য। যদি সে রিভিউটি মুছে দেয় তবে তাৎক্ষণিকভাবে তাকে ৫০ ডলার মওকুফ করা হবে।

 এ ধরনের আচরণ মোটেও কোন বিজনেস এর জন্য ইথিক্যাল প্রাক্টিস নয়। এতে ব্র্যান্ড ইমেজে দারুণভাবে নেতিবাচক প্রভাব পড়ে। আপনি কাউকে জোর করতে পারেন না। এটি বাজে কাস্টমার সার্ভিসের উদাহরণ। 

এ ধরনের মুহূর্তে কি করনীয়

• যখনই এ ধরনের পরিস্থিতির সম্মুখীন হবেন তখন প্রাথমিকভাবে নিজেকে স্থির রাখার চেষ্টা করবেন। উত্তেজিত হয়ে পরিস্থিতিকে আরো ঘোলাটে করবেন না।
• নেগেটিভ রিভিউ মোকাবেলা করার জন্য আগে থেকেই পরিকল্পনা রেডি করে রাখুন।  পরবর্তীতে যখন এ ধরনের পরিস্থিতির সম্মুখীন হবেন তখন পরিকল্পনা মাফিক কাজ গুলো করবেন।

পরিশেষে

বিজনেস হারানোর জন্য বড় ধরনের ভুল করার প্রয়োজন হয় না, সামান্য একটি ভুল আপনার বিজনেসকে একেবারে নিচে নামিয়ে নিয়ে আসতে পারে। সেজন্য বিজনেসের ছোট ছোট ভুল গুলিতে নজর দিন। ছোট ভুলগুলি বড় হয়ে ওঠার আগেই সেটিকে নিয়ন্ত্রণ করুন এবং সমাধান করার চেষ্টা করুন। 

আপনার একটি ভুল কর্মকাণ্ডের কারণে বিজনেস বিষয়ে খবরের কাগজে নেতিবাচক শিরোনামে পরিণত হবার চেয়ে আপনার কাস্টমার সার্ভিসের দুর্দান্ত পারফরম্যান্স নিয়ে শিরোনাম হওয়া অনেক বেশি প্রফিটেবল। কারণ এই শিরোনাম আপনার ব্যালেন্সে যোগ করতে সহায়ক।  

আরো পড়ুনঃ

কাস্টমার লয়াল্টি তৈরির কিছু বহুল পরিচিত কিন্তু অব্যর্থ কৌশল