ক্যাটাগরি
কাস্টমার লয়াল্টি তৈরির কিছু বহুল পরিচিত কিন্তু অব্যর্থ কৌশল
কাস্টমার লয়াল্টি নিয়ে অ্যামাজনের একটি দারুণ উদাহরণ রয়েছে? যেখানে মাত্র ১৪ টাকার বিনিময়ে অ্যামাজন একবার একজন অনিয়মিত কাস্টমারকে তার লয়াল কাস্টমারে রূপান্তর করেছিলো।
সেই কাস্টমার পরবর্তীতে যতবার অনলাইনে কেনাকাটা করেছেন, অ্যামাজন থেকে কিনেছেন।
বিজনেস ইনসাইডারের একটি প্রতিবেদন মতে টপ ২০ ব্র্যান্ড – যাদের সবচেয়ে বেশি লয়াল কাস্টমার রয়েছে – তাদের মধ্যে অ্যামাজন সবার প্রথমে।
কিভাবে এটি হলো?
কাস্টমার অ্যামাজন থেকে একটি বই অর্ডার করে । বইটি অর্ডার করার এবং ডেলিভারি সম্পন্ন হবার মধ্যবর্তী সময়ে বইটির মূল্য পরিবর্তিত হয়।
এর কিছুদিন পরে অ্যামাজন সেই কাস্টমারকে একটি ইমেইল করে।
যেখানে বলা হয়, যে বইটি কাস্টমার অর্ডার করেছিলো সেটির মূল্য কমেছে এবং মূল্যহ্রাস হবার পরে যে পরিমাণ টাকা কাস্টমার বেশি পরিশোধ করেছিল সেটি তার অ্যাকাউন্টে ফেরত দেওয়া হয়েছে।
মূল্য ফেরতের পরিমাণ ছিল .১৬ ডলার যা বাংলাদেশি টাকায় প্রায় ১৪ টাকা। সেই কাস্টমার তার অভিজ্ঞতা শেয়ার করার সময় বলেন,
“আমি ইতিপূর্বে অ্যামাজন থেকে খুব বেশি পরিমাণে কেনাকাটা করিনি । তাদের সামাজিক মাধ্যমগুলোতে আমি যুক্ত নেই, তার পরেও এই ছোট্ট একটি ঘটনার কারণে আজ আমি অ্যামাজনের লয়াল কাস্টমার।”
তিনি মনে করেন, অ্যামাজনের স্বচ্ছ মূল্য নীতি ও সততা তাকে সেই ব্র্যান্ডের প্রতি বিশ্বস্ত বানিয়েছে।
অ্যামাজনের এই কৌশল থেকে প্রতীয়মান হয়, তারা প্রতিটি কাস্টমারদের গুরুত্বসহকারে বিবেচনা করেন এবং কাস্টমারদের প্রতি তারা সৎ আর এই বিষয়টি তাদের অন্যান্য সকল ব্র্যান্ড থেকে আলাদা করেছে।
অ্যামাজনের আরো একটি পপুলার লয়ালটি প্রোগ্রাম হচ্ছে, অ্যামাজন প্রাইম। যেখানে অ্যামাজনের সাবস্ক্রাইব করা কাস্টমারেরা অ্যামাজন প্রাইমডে-গুলোতে সর্বোচ্চ ছাড়ে কেনাকাটার সুযোগ পায় এবং তার জন্য শিপিং খরচ ফ্রী।
অনিয়মিত কাস্টমারকে লয়াল কাস্টমারে পরিনিত করতে হলে কি করবেন?
কাস্টমারদের ই-মেইল ইনবক্সে থাকুন, টাচে থাকুন
ইমেলের মোট ওপেন রেট ২২.৩৩ শতাংশ।কেবল ই কমার্স বিজনেসেই ইমেলের ওপেন রেট ১৫.৬৮ শতাংশ।
Omnisend এর একটি জরিপে বলা হয়েছে, কাস্টমারদের শুভেচ্ছা জানিয়ে পাঠানো ইমেলগুলির ওপেন রেট ছিল ৪২%।
আরও পড়ুনঃ
সফল অনলাইন ব্যবসার গোপন মার্কেটিং কৌশল!
কীভাবে আপনি বিজনেস শুরু করলেন সেই গল্পটি কাস্টমারের সাথে শেয়ার করার মাধ্যমে প্রথম ইমেলটি পাঠিয়ে যোগাযোগের শুরুটা করতে পারেন।
নতুন কাস্টমারদের একটি আলাদা লিস্ট করে নির্দিষ্ট সময় বিরতিতে বিজনেস ও প্রোডাক্টের আপডেট জানিয়ে এঙ্গেজ থাকুন।
প্রথমবার কেনাকাটার সাথে সাথে কাস্টমারদের ডেটা সিস্টেমে আপডেট করে একটি অটো শুভেচ্ছা ইমেল পাঠান। চাইলে প্রতিবার কেনাকাটার পরে ধন্যবাদ জানিয়ে ইমেল করতে পারেন।
একটি ব্র্যান্ডের সাথে কাস্টমারদের আস্থার সম্পর্ক গড়ে তোলা চ্যালেঞ্জিং বিষয়। তবে ইমেলের মাধ্যমে তাঁদের সাথে যুক্ত থেকে আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে তাঁদের মনে একটি শক্ত স্থান গড়ে তোলা যায়।
এতে পরবর্তী কেনাকাটায় কাস্টমার আপনাকে সবার প্রথমে সার্চ করে।
কীভাবে ব্র্যান্ড লয়ালটি তৈরি করবেন? সে বিষয়ে কিছু আইডিয়া শেয়ার করি,
এডুকেশনাল কন্টেন্ট
প্রোডাক্ট নিয়ে কাস্টমারদের অজানা গুরুত্বপূর্ণ তথ্য বা তাঁদের সমস্যাগুলির সমাধান বিষয়ক আর্টিকেল শেয়ার করুন।
আপনি যদি জুট আইটেম নিয়ে বিজনেস করেন তাহলে কাস্টমারদের বলুন কেন তাঁরা জুটের প্রোডাক্ট ব্যবহার করবে।
জুটের তৈরি প্রোডাক্টগুলোর সঠিক রক্ষণাবেক্ষণ না করলে সেগুলো নষ্ট হবার সম্ভাবনা থাকে। কিভাবে সেগুলো রক্ষণাবেক্ষণ করতে হয় অনেকেই সে বিষয়ে ধারণা রাখেন না
তাঁদের বলুন, জুট প্রোডাক্টগুলি কিভাবে ব্যবহার করলে অনেক লম্বা সময় ব্যাবহারের উপযোগী থাকবে। কাস্টমার প্রোডাক্টটির জন্য পরিশোধিত মূল্যের সর্বোচ্চ উপযোগিতা পাবার টিপস পেলে সে আগ্রহী হয়ে উঠে।
এভাবে আপনি যে ধরনের প্রোডাক্ট নিয়ে বিজনেস করুন না কেন সে প্রোডাক্টগুলোর বিভিন্ন সুবিধা অসুবিধা কার্যকারিতা নিয়ে নিয়মিতভাবে কনটেন্ট তৈরি করুন।
বিনোদনমুলক কন্টেন্ট
এডুকেশনাল কন্টেন্ট সব বিজনেসের কাস্টমারের জন্য প্রযোজ্য না।
ধরুন আপনি ফুড আইটেম নিয়ে বিজনেস করেন। আপনি ফুড নিয়ে তৈরি বিনোদন মূলক পোস্টগুলি কাস্টমারের সাথে শেয়ার করতে পারেন।
খাবার নিয়ে মজার মজার প্রতিযোগিতার অনলাইন লিংক শেয়ার করতে পারেন। এতে ফুড লাভার কাস্টমার আপনার এই বিনোদন মূলক পোস্টগুলি দেখার মাধ্যমে আপনার সাথে এঙ্গেজ থাকবে।
আপনি যে ধরনের কনটেন্ট তৈরি করুন না কেন যে তথ্যগুলো কাস্টমারকে দিবেন তা এবং নিরপেক্ষ হতে হবে। সততা স্বচ্ছতা পেশাদারিত্বের ছাড়া কাস্টমারকে একটি অসাধারণ অভিজ্ঞতা প্রদান করা কখনও সম্ভব না।
প্রোডাক্ট নিয়ে অভিজ্ঞতার গল্প বলুন
আপনার প্রোডাক্ট নিয়ে এমন একটি গল্প বলুন যেটিকে কাস্টমার তাঁর নিজের গল্প বলে মনে করবে।
প্রতিটি কাস্টমারের ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতার গল্প রয়েছে। আপনার বলা গল্পের মাঝে সে যখন নিজেকে আবিস্কার করতে পারে।তখন আপনার ব্র্যান্ডটি তার মনে স্থায়ীভাবে জায়গা পায়।
ছুটির দিনে কাস্টমারের প্রত্যাশা পুরন করুন
কিছু কাস্টমার আপনার অনলাইন শপটি হতে স্বল্প মূল্যের প্রোডাক্ট আশা করে । তাই সে আপনার দেয়া ছাড়ের সুবিধা পেতে অপেক্ষা করে।
আর সেটা যদি হয় ছুটির দিন তবে তবে কাস্টমার এই দিনে একটি বিজনেস থেকে মূল্য ছাড় পাবার আশা করে।
ছুটিরদিন বা উৎসবে তাঁদের এই প্রত্যাশা পুরন করতে পারেন বিভিন্ন প্রমোশনাল অফার দিয়ে।
আপনি বিশেষ এই দিনগুলোতে তাঁদের জন্য অফার, ডিস্কাউন্ট ও কুপন দিয়ে কাস্টমারদের পছন্দের প্রোডাক্টটি কেনার সুযোগ করে দিন।
অফার ফুরিয়ে যাবার আগেই নিয়মিত কাস্টমারদের জানান
ছুটির দিন বা বিশেষ দিনগুলোতে আপনি ছাড় দেবার আগেই আপনার কাস্টমারদের ইমেইল করে জানাতে পারেন। কোন প্রোডাক্টে কেমন ছাড় দিচ্ছেন এবং সেগুলির আপনার স্টকে কি পরিমান আছে তাদের বলুন।
কাস্টমার আপনার শপ হতে কেনাকাটার জন্য পরিকল্পনা করার সুযোগ পাবে। মনে রাখবেন, আপনি কাস্টমারকে গুরুত্ব দিলে তারাও আপনাকে গুরুত্ব দিবে।
বিশেষ দিনে দৃষ্টি নন্দন সব ব্যানার বা পোস্টার সোশ্যাল মিডিয়াতে পোস্ট করে একটা উৎসব মুখর আমেজ তৈরি করলে কাস্টমার আনুপ্রানিত হয় কেনাকাটায়।
ডিসকাউন্ট, অফার এবং কুপন কার্ড ব্যবহারে কৌশলী হন
আপনার অনলাইন শপ হতে কাস্টমার একবার কেনাকাটা করলে তাদের পরবর্তী কেনার জন্য ডিসকাউন্ট, অফার বা কুপন উপহার হিসেবে দিন।
সব প্রোডাক্টের জন্য গড়ে ছাড় না দিয়ে ধারাবাহিকভাবে ভিন্ন ভিন্ন প্রোডাক্টের উপর ছাড় চালিয়ে যেতে থাকুন।
এতে কাস্টমারকে সারাবছর ধরে আপনার অনলাইন শপে মূল্য ছাড়ের সুযোগ পাবে, আর মূল্য ছাড় কাস্টমারদের বেশি বেশি কেনাকাটা করার অভ্যাস গড়ে তুলতে অব্যর্থ কৌশল।
কাস্টমার লয়ালটি প্রোগ্রাম চালু করুন
কাস্টমার লয়ালিটি প্রোগ্রাম হলো, ধরুন আপনি আগোরা সুপার শপ থেকে নিয়মিত বাজার করেন। একদিন খেয়াল করলেন তারা অফার দিয়েছে যারা আগোরা সুপার শপ থেকে নিয়মিত বাজার করে শুধু তারা প্রতিটি প্রোডাক্টে ৫% ডিস্কাউন্ট সুবিধা পাবে।
ব্যাপারটা দারুণ না। কাস্টমার সেই মুহূর্তে নিজেকে গুরুত্তপূর্ণ মনে করবে।
কাস্টমারদের ক্রমাগত মূল্যায়ন ও প্রাধান্য দেবার মাধ্যমে বার বার কেনাকাটা করতে ও ভবিষ্যতের কেনাকাটায় উৎসাহিত করে আপনার রেগুলার কাস্টমারে পরিনিত করতে লয়ালটি প্রোগ্রাম দারুণ কৌশল।
কাস্টমার লয়ালিটি প্রোগ্রাম কাস্টমার এঙ্গেজমেন্ট ও কনভার্সনে এতটাই শক্তিশালী ভুমিকা পালন করে, যে অনেক সময় কাস্টমারদের প্রয়োজন না থাকলেও কেনাকাটায় করে।
কিছু কাস্টমার অন্যদেরকে তাঁর পাওয়া সুবিধা উপভোগ করতে আমন্ত্রন জানায়। এতে করে আপনার বিজনেসে সেল বেড়ে যায়।
2016 Bond Loyalty Report অনুযায়ী দেখা যায়, কাস্টমার লয়ালটি প্রোগ্রামটি হতে সুবিধা উপভোগকারী প্রায় তিন-চতুর্থাংশ কাস্টমার নতুন গ্রাহকদের সেই শপ হতে কেনাকাটা করতে সুপারিশ করেছে।
আরও পড়ুনঃ
অনলাইন স্টোরের সেলস বাড়াতে ৩৮ টি আকর্ষণীয় ‘অফার’ আইডিয়া
Retargeting ও Remarketing, সুপার গ্লু মার্কেটিং কৌশল
ফেসবুক পিক্সেল বা গুগল অ্যাডের মাধ্যমে আপনার অনলাইন শপে আসা কাস্টমারদের টার্গেট করে retargeting ও remarketing অ্যাড দিন।
খেয়াল করে দেখবেন ফেইসবুকে কিংবা গুগলে আপনি একটি এড দেখার পর সেখানে ক্লিক করেছেন এর পরে আপনি যখনই গুগল কিংবা ফেসবুকে সময় কাটাচ্ছেন সেই অ্যাডটি বারবার আপনার সামনে আসবে।
ফেসবুক ও গুগল স্বয়ংক্রিয়ভাবে আপনাকে এই অ্যাড গুলো দেখিয়ে থাকে। এতে ব্র্যান্ডটির এক্সপোজার বাড়ে এবং কাস্টমার আপনার অনলাইন শপটিকে.ভুলে যায় না।
নতুন প্রোডাক্টের বিজ্ঞাপন
আপনার অনলাইন শপে নতুন প্রোডাক্ট আসলে সেটি কাস্টমারকে জানানোর জন্য রিচ এনগেজমেন্ট ক্যাম্পেইন চালু করুন। প্রথমেই তাদের সেই প্রোডাক্ট গুলো কিনতে বলবেন না। তাদের প্রয়োজন চাহিদা তৈরি হবার জন্য সময় দিন।
কাস্টমারদের এসএমএস ও ইমেল করে প্রোডাক্ট গুলো সম্পর্কে জানান। আপনি বিজনেসে নতুন কি করছে সেটি কাস্টমার না জানলে কিনবে কীভাবে।
কাস্টমারদের কেনাকাটার আচরণ পর্যবেক্ষণ করে অফার দিন
কাস্টমার আপনার শপ হতে যে প্রোডাক্টগুলি বেশি পরিমানে কেনাকাটা করছে সে গুলোকে বেশি বেশি প্রমোট করুন।
একটি প্রোডাক্ট বেশি বেশি কিনছে মানে সেটির চাহিদা বেশি। অফার পেলে তারা সেই প্রোডাক্টটি বেশি পরিমানে সংগ্রহে রাখতে চাইবে।
সৃষ্টিশীল অ্যাডের বিকল্প নেই
সবসময় অফার বা ডিসকাউন্ট দেবার মাধ্যমে কাস্টমারদের লয়াল বানাতে হবে এমন ধারনার বাইরে এসে সৃষ্টিশীল ও দারুণ সব অ্যাডের মাধ্যমে কাস্টমারদের মনোযোগ আকর্ষণ করুন।
এমন ধরনের গ্রাফিক তৈরি করুন যা নিঃশব্দে কাস্টমারদের সাথে কথা বলে বা ভিডিও দেখার পরে তার মস্তিস্কে অনুরন হয়।তারা যেন আপনাকে সবার থেকে আলাদা করতে পারে।
দেখুনঃ Most Nostalgic Bangladeshi TVC (TV Commercial) or Advertisement
কাস্টমারের কাছে প্রোডাক্ট সেল করেই কাজ শেষ নয়
কাস্টমারের কাছে প্রোডাক্ট সেল করার পরেই আসল কাজ শুরু।
নতুন প্রোডাক্ট,আকর্ষণীয় মূল্য ও বিভিন্ন ছাড় প্রদানের মাধ্যমে আপনার অনলাইন শপের প্রতি তাদের আকৃষ্ট করা, আস্থা অর্জন ও সম্পর্কের ভিত আরও মজবুত করতে ক্রমাগত নতুন নতুন কৌশল খুজতে হবে।
কাস্টমারের চাহিদার প্রতি খেয়াল রাখলে ও তাদের সন্তুষ্টি অর্জনে সক্ষম হলে তাদের পুনরায় কেনাকাটায় প্রভাবিত করা সহজ।
সুপরিকল্পিত পদ্ধতি আপনাকে এক্ষেত্রে সাহায্য করবে এবং অনলাইন সেলে ইতিবাচক পরিবর্তন এনে দিবে।
নতুন কাস্টমারদের কেনাকাটায় উৎসাহিত করতে মার্কেটিং ক্যাম্পেইনগুলি চালানোর কৌশল নির্ধারণ বিজনেসের সফলতার জন্য গুরুত্বপূর্ণ?
জানতে হবে আপনার কাস্টমার আপনার বিজনেস থেকে কি আশা করে। তাদের আকাঙ্খা পুরন করতে হবে।
লয়াল কাস্টমারদের জন্য আলাদা মূল্য নির্ধারণ করুন
লয়াল কাস্টমার তারাই যারা আপনার সবথেকে কেনাকাটা করতে বার বার ফিরে আসে। তাদের জন্য আপনি স্পেশাল মূল্য নির্ধারণ করুন। আপনার বিজনেসের রেগুলার সেল তাদের কাছ থেকেই আসে।
স্পেশাল মূল্যে কেনা কাটা করতে পারলে সে নতুন কোন জায়গায় ফিরে যেতে চাইবে না, কারণ সেখানে সে মূল্য কম পাবে না।
ধরুন, আপনার প্রোডাক্টের ভ্যারিয়েশন অনেক বেশি। একজন কাস্টোমার সব ভেরিয়েশনের প্রোডাক্ট একসাথে কেনে না। কোন প্রোডাক্ট সে পরবর্তীতে কিনবে সে বিষয়ে সঠিক অনুমান করা যথেষ্ট কষ্টকর।
এমন অবস্থায় আপনি প্রথম কেনাকাটার পরে দ্বিতীয় কেনাকাটায় একটি সহনশীল পর্যায়ে ডিসকাউন্ট প্রদান করুন এবং বলুন পরবর্তী কেনাকাটায় যে কোন প্রোডাক্ট কিনলে নির্ধারিত মূল্য ছাড় পাবে।
এভাবে দ্বিতীয় তৃতীয় চতুর্থ প্রতিটি কেনাকাটায় কি হলো তার করার ব্যবস্থা করে দিন। ই-কমার্স বিজনেস এর মূল্য অনেক বড় একটি ব্যাপার।
সাথে যারা নিয়মিত কেনাকাটা করে এবং যারা অনিয়মিত কেনাকাটা করে তাদের উভয়ের জন্য একটি দ্বৈত মূল্য নীতি চালু করতে পারেন। কাস্টমার তথা মানুষ নিজেকে সবার থেকে আলাদা ভাবে দেখতে চায়।
কাস্টমার আপনার বিজনেসের প্রতি লয়াল থাকার কারণ তৈরি করে দিন
নিউরো সায়েন্টিস্টদের সাম্প্রতিক একটি গবেষণায় উঠে আসে একজন কাস্টোমার যখন তার পছন্দের প্রোডাক্ট কি নিয়ে চিন্তা করে তখন তার মস্তিষ্কের সেই অংশগুলো উজ্জ্বল হয়ে ওঠে যেগুলো কোন ব্যক্তি যখন তার সৃষ্টিকর্তাকে নিয়ে চিন্তা করে তখন উজ্জ্বল হয়ে উঠতো।
কাস্টমার একবার যদি আপনার প্রোডাক্ট বা সার্ভিস কে শ্রেষ্ঠ বলে গ্রহণ করে সে ব্র্যান্ডটির প্রতি এতটাই আসক্ত হয়ে পড়ে যে সেই ব্র্যান্ড তার চিন্তায় সবার উপরে স্থান পায়।
যেমনটি শুরুতে বলেছি, সেই কাস্টমারটি ভাবতে পারেনি অর্ডার প্লেস ও ডেলিভারি পাবার মধ্যবর্তী সময়ে সেই প্রোডাক্টের মূল্য কমেছে, কিন্তু অ্যামাজন বর্ধিত মূল্য ফেরত দিয়ে প্রমান করেছে তারা বিজনেসে সততা ও স্বচ্ছতা নিশ্চিত করে।
আর এখানে সেই ফেরত পাওয়া ১৪ টাকা কাস্টমারটির অ্যামাজনের প্রতি লয়াল হবার কারণ।
পরিশেষে
অনিয়মিত কাস্টমার কেয়ার কাস্টমার বানাতে হলে অনেক টাকা পয়সা খরচ করতে হয় এমন ধারণা সঠিক নয়।
অ্যামাজন তার সেই কাস্টমার কে লয়াল কাস্টমার বানাতে মাত্র ১৪ টাকা খরচ করেছিল কিন্তু এই ১৪ টাকার মধ্যে ছিল সততা এবং স্বচ্ছতা।
একজন কাস্টমার কেন লয়াল হয়? কারণ আপনার বিজনেস তার কেনাকাটায় আর্থিক ও গুণগত মানের নিরাপত্তা প্রদান করে।
কাস্টমার লয়ালিটি এমন একটি বিষয় যেখানে একটি ব্র্যান্ড যদি কোন কারণে তার কাস্টমারকে হতাশ করে তবে কাস্টমার তাকে ছুড়ে ফেলে দেয় না।
এমন অবস্থায় কাস্টমার সেই ব্র্যান্ডটিকে দ্বিতীয় সুযোগট দেয় এবং সেই সুযোগে বিজনেসটি যদি তার সক্ষমতা ও যথার্থতা প্রমাণ করতে পারে, তবে কাস্টমার সেই হতাশাজনক অভিজ্ঞতাকে ভুলে যায়।
কৌশলগত বিষয়ের বাইরেও আপনাকে কোর সার্ভিস ভ্যালু গুলোর প্রতি নজর দিতে হবে।
কোন প্রডাক্ট বাস সার্ভিস উপভোগ করার পরে কাস্টমারদের অভিব্যক্তি যদি এমন হয় যে তারা অসাধারণ দারুণ চমৎকার নিরাপদ এই শব্দগুলো আপনার সার্ভিসকে বর্ণনা করতে ব্যবহার করে তবে অন্যান্য কাস্টমার সেই প্রোডাক্ট বাস সার্ভিস কেনার প্রতি আগ্রহী হয়।
লয়াল কাস্টমার শ্রেণীর মাত্র ২০ শতাংশ বিজনেসের জন্য সর্বোচ্চ লাভজনক ভূমিকা রাখে, কিন্তু তাদের দ্বারা আরো অসংখ্য একই ধরনের কাস্টমার তৈরি হয় যা বিজনেসের দীর্ঘমেয়াদী সাফল্যে সহায়ক।
কাস্টমারদের আস্থা অর্জন করা খুবই শক্ত একটি বিষয়। কাস্টমারদের প্রতিদিনের কেনাকাটায় খুব সাধারণ বিষয় গুলির প্রতি খেয়াল করুন, সেই সাধারণ বিষয়গুলোর অনন্য ও অসাধারণ করে তুলে কাস্টমারদের আস্থা অর্জন করুন, তাদের খুশি করুন।
আপনার বিজনেসে কি ধরনের লয়ালটি প্রোগ্রাম রয়েছে? এ নিয়ে আপনার অনন্য অভিজ্ঞতাগুলো শেয়ার করুন আমাদের সাথে।
অসাধারণ বস
ধন্যবাদ।
আপনার মতামতের জন্য অসংখ্য ধন্যবাদ। ই কমার্স বিজনেস মার্কেটিং নিয়ে আগামীতে দারুণ সব ব্লগপোষ্ট পড়তে আমাদের সাথে থাকুন।